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膏方季来临!做好膏方的质量控制和客户服务,唐古有妙招

发表时间:2020-11-27 10:12

俗话说:“冬令进补,来春打虎”。


根据中医理论,冬季是一年四季中进补的最好季节,而冬令进补,更以膏方为最佳。


说起吃膏方,自然就想到了拥有国家级非物质文化遗产代表项目(方回春堂传统膏方制作技艺)的方回春堂。



方回春堂的“膏方生活节”已连续举办19届,并且,人数一年比一年多。每当膏方节来临,方回春堂的客服部门经常会收到客户的各种电话询问“我的膏方什么时候做好?”、“我的膏方寄到哪里了?”、“膏方量怎么比去年少了?”等等。客服人员需要频繁与膏方制备中心沟通,再反馈客户,这个过程不但效率低,同时也会给用户带来不好的体验。


如何给客户带来更好的服务体验呢?这给方回春堂出了一个难题。


为了解决这个难题,方回春堂联合杭州唐古信息科技有限公司为膏方制备中心定制开发了膏方智能管理系统(以下称膏方系统)。该系统不仅可以让客户实时了解膏方制作过程,还可以规范自身的膏方制作流程。




一剂好的膏方,从开始制作到完成,经历浸泡、煎煮、沉淀、浓缩、化膏、过滤、收膏等11道工序,常常要经历40多小时。那么方回春堂是如何做到在这么久的时间里,在保障制作流程规范的同时,也能有效减少客户疑虑的呢?

流程信息化管理


  • 电子处方:


方回春堂有18家分馆,原来各馆通过传真将处方发到膏方中心,经过信息化改造后实现电子方对接,将膏方统一汇总到膏方中心,大大提升了膏方的流转效率,将膏方加工时效提前。


  • 流程管理:


方回春堂对线下纸质记录流程的管理方式进行了改进,采用手持APP对膏方制作全过程进行实时的操作记录。各个环节的操作人员,从配药、煎煮到收膏均使用手持设备扫描记录操作流程。做到了膏方制作全过程的信息化管理,流程透明可追溯。管理人员还可以在电脑端实时查看膏方的制作过程,一旦某张膏方出现问题,就可以追溯到各个流程环节和操作人。



全面质量管控
  • 细货复核:


膏方中的细货往往是比较昂贵的药品,因此,对于细货复核需要严格的质量把控。细货复核环节通过结合高拍仪和电子秤等硬件设备,实现该环节的质量把控,确保药材无误、分量精准,校对照片流程可追溯。


膏方细货复核


  • 时间控制:


膏方制作过程中浸泡、煎煮、沉淀多个环节需要对时间进行控制。方回春堂在系统中针对不同环节设定规范的时间规则,手持流程操作时将严格按照时间规则进行控制,如果时间未到达,不允许进行下一流程环节。


系统时间控制


  • 流程预警:


在做好流程管理的基础上,如何能快速的知道流程异常的膏方。膏方中心的质量管理人员可以在系统设置各流程环节的超时规则,当某个流程超时后,系统自动生产预警信息,质量管理人员就可以第一时间排查异常流程。

客户服务提升


  • 微信查询:


为了让客户可以实时查询膏方的制作动态,物流配送情况,方回春堂在公众号加入了膏方自助查询功能,客户可以自助查询膏方的制作流程和物流配送信息。


客户自助查询


  • 发货短信:


方回春堂在膏方发货时会用短信通知客户,让客户第一时间知道膏方已经制作完成并已发货,后续客户也可通过微信查单来查询物流配送情况。


发货短信提示


方回春堂通过对膏方制作流程的规范管理、质量控制,以及客户服务三方面的升级优化,既保障了操作流程的规范、透明、可追溯,又增加了客户的信任感,大幅度提高了客户的满意度。